基于高铁票务模拟系统与旅客服务信息实训系统的高职旅客票务代理实训教学探究

一、引言

随着我国高速铁路网络的快速发展和旅客出行需求的持续增长，票务代理服务已成为铁路客运服务链条中的重要环节。高职院校作为技能型人才培养的主阵地，如何让学生在真实或仿真的环境中掌握高铁票务代理技能，成为交通运输类专业教学改革的关键问题。高铁票务模拟系统与高铁自动售票机和旅客服务信息实训系统的引入，为旅客票务代理方向的高职实训教学提供了全新的解决方案。

二、系统功能概述

（一）高铁票务模拟系统

高铁票务模拟系统以铁路真实票务系统为原型，集成了车次查询、余票管理、票价计算、订单生成、支付结算、退改签处理等全流程功能。系统支持多角色操作，学生可分别扮演售票员、旅客、票务管理员等角色，模拟车站售票窗口、代售点、网络购票等多种业务场景。系统内置多种实训任务和考核指标，能够记录操作过程并自动评分，满足分层教学和个性化训练需求。

（二）高铁自动售票机和旅客服务信息实训系统

高铁自动售票机实训模块以真实自动售票机界面为蓝本，模拟了触屏操作、证件识别、现金与电子支付、凭证打印等核心环节，学生可在仿真环境中反复练习自动售票机的日常操作与故障处理。旅客服务信息实训系统则聚焦于列车时刻查询、正晚点信息查询、检票口引导、站内导航及旅客咨询应答等服务场景，培养学生在票务代理岗位上的信息整合与服务沟通能力。两个系统相互配合，形成了从“购票—查询—服务”的完整业务环境。

三、在旅客票务代理实训教学中的应用

（一）分层递进的实训项目设计

依托上述系统，可设计由易到难的三级实训项目：基础操作层（票据识别、车次查询、售票流程）、业务强化层（退改签处理、学生票与团体票业务、异常票务处理）和综合服务层（客流高峰应对、旅客投诉与咨询处理）。每一层级设置明确的考核标准，逐步提升学生的岗位胜任力。

（二）情境化教学与角色扮演

利用高铁票务模拟系统的多角色功能和实训系统的信息推送能力，教师可设计“节假日售票高峰”“突发晚点应急处置”“重点旅客服务”等情境任务，学生分组扮演售票员、客服人员、值班站长与旅客，在仿真环境中完成面向旅客的全流程票务代理服务，提高其业务处理能力和沟通协作能力。

（三）过程性评价与数据驱动改进

系统可实时记录学生的操作时间、准确率、服务记录和异常处理次数等数据。教师可基于后台统计数据，分析学生在票务代理各环节的薄弱点，针对性调整教学内容和训练强度，实现以数据为支撑的过程性评价与持续改进。

四、实践成效与思考

教学实践表明，引入高铁票务模拟系统和售票机∕旅客服务信息实训系统后，学生对票务政策、票种规则和操作流程的掌握程度明显提高，处理错误和退改签纠纷的能力也得到强化。与传统讲授式教学相比，仿真实训环境缩短了学生上岗适应的周期，提升了校企对接效率。但也存在系统更新维护成本高、与现场真实系统数据差异等方面的问题，需要校企合作共同解决。